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  • 2020年02月18日
  • セミナーレポート

危機管理広報担当者が今すぐ取り組むべき3つの施策

企業が行うコミュニケーション活動には2つの側面があります。一つは、平常時のコミュニケーション。もう一つは、自社に関わる事件や事故が起こった際に活動する危機管理のコミュニケーションです。「一億総メディア」と言われて久しい現代では、あらゆるところに多くのリスクが潜んでいます。そして、それらは予告なく企業のもとにやってきます。

 

今回のブログでは、レイザー株式会社と共同開催したセミナー「炎上事例からコミュニケーションリスクを学ぶ ~2020年における危機管理PRの最新事情~」より、一部を抜粋してお届けします。

 

登壇者プロフィール

大杉春子
レイザー株式会社 代表取締役

 

東証一部上場企業にて海外子会社9拠点の経営管理室を経て、中国にて不動産証券会社スタートアップや日本国内で商業施設開発などに携わる。2014年にレイザー株式会社代表取締役就任。昨今の広報における危機管理のニーズをうけて、危機管理広報トレーニングプログラム「KIKI(キキ)」を各専門家やメディア関係者と共に構築。これを支援企業に導入し、攻める広報と守る広報の2軸で事業を展開。インナーコミュニケーションを最も大事にするPRに定評がある。    

 

早川 くらら
ビルコム株式会社 取締役

 

新規事業担当、採用担当、アライアンス担当、営業担当を経て、取締役に就任。コニカミノルタ、クラシエフーズなど国内外大手クライアントを持つ部署全体を統括。戦略的PRプランニング、通常時~記者会見時の発信内容のコンサルティングなど、クライアントの広報活動全般のサポートに携わる。

 

危機管理広報には事前の備えが必要

 

レイザー株式会社は、「危機管理広報トレーニングプログラム」を提供しています。今回のセミナーではプログラムに沿って、「危機管理とリスク管理の違い」など基本が学べる座学と、過去実際に起きた不祥事を題材にするワークショップを実施していただきました。

 

レイザー様の講演から伝わってきたのは、非常時に冷静かつスピーディーな判断をするためには、平常時の備えが何よりも重要だということ。スポークスパーソンのメディア・トレーニングはもちろん、現場レベルではどのような連携をとるのか、対応マニュアルは作成されているのかなど、準備すべきことがたくさんあります。

 

また、食やファッションにトレンドがあるように、企業が注意すべき話題にもトレンドがあるという点も非常に学びが大きかったです。2020年の危機に備え、熱心にメモを取る参加者の姿が印象的な講演でした。

 

不祥事発生時に炎上が続いてしまう企業の特徴

セミナー後半では、ビルコム株式会社・取締役 早川が講演を行いました。

 

近年、当社にはPR施策のリスクチェックのご依頼が増えています。自社が発信するコンテンツに炎上のリスクがないか、広報・PR担当者の意識が高まっている印象を受けます。

 

ただ、いくら備えていても、残念ながら危機は不意にやってくるものです。有事の際にステークホルダーからの信頼をいち早く取り戻すためには、ベースとなる日々のコミュニケーション活動が重要になります。

 

「歴史に残る失敗事例」と言われる不祥事の多くは、事故や事件そのものではなく、その後の企業側の対応に批判が集まっていることが多く見受けられます。有事の際、炎上を完全におさえるのは非常に難しいです。それに加え、日々のコミュニケーション活動を誠実に行っていない企業は、危機管理広報が機能せず、火だるま式に炎上が続くという事態になってしまいます。

 

広報担当者が、危機に備えて実施すべき3つの施策

では、広報・PR担当者は普段からどのような視点を持って危機に備えるべきか。3つの施策をご紹介します。

 

ブランディングの指針を明確にする

ブランディングは「企業が目指している姿」を明確化していく活動を指します。有事の際は広報チームだけでなく、経営陣や関係部署の大勢が連携して事態収束に向けて動くことになります。情報をどこまで開示するか、会見では誰が何を述べるのか、決断を迫られる場面がたくさんあります。この時、立ち返る指針がないと、発言が二転三転したり、目の前の損得を優先したりしまう場合があります。

 

社会に対してあるべき姿を共通認識で持っていると、チームは非常に強くなります。自分たちだけの視点でなく、ステークホルダーの視点で判断できるようになります。

 

デジタルの活用

昨今、SNSが炎上の発端となるケースが非常に多くなっています。皆さんは、自社に関する「エゴサーチ」を行っていますか?社名や商品名をSNSで検索すると、自社がSNS上でどのように語られているのかを知ることができ、炎上の種や危機に備えることができます。

 

また、最近はメディアがSNSをネタもとにすることも多く、SNSのネガティブな話題がマスメディアに取り上げられ、炎上がさらに大きくなってしまうこともあります。

 

SNSのチェックは毎日行うべきですが、内製かつ人力で行うには多大な労力が必要です。自社内で行うのが難しい場合は、モニタリングツールを活用したり、当社のようなPR代理店に依頼したりすることが方法として考えられます。

 

CEOビジビリティ

社長やトップの発信は、企業のブランディングに大きな影響を与えます。SNSや情報伝達手段が発達した現代では、企業は逃げることも隠れることもできません。そんな中で、トップの顔が媒体を通じてステークホルダーに見えること、トップが自らの言葉で想いを語っていることは非常に重要です。

 

大事なのは、良いときも悪いときも、責任ある立場のキーマンが矢面に立ち続けること。自社の調子が良いときはマスメディアの取材に対応するけど、自社にとって厳しい局面では一切姿を見せなくなると、「隠蔽している」などと言われてしまうことも考えられます。

 

普段から社長を通して自社のメッセージを伝えることで、消費者、ステークホルダーに「企業」と「社長の顔、イメージ」をリンクさせた上で認知してもらうことができます。この土台があることで、有事の際にも社長が矢面に立ってきちんと会見をすることで、炎上を早く沈めることに繋がります。

 

まとめ

危機管理に関しては、現場だけでなく経営層の意識がとても重要です。SNS起点の炎上が増えている、炎上が可視化されやすくなっているなどの外部環境の変化に加え、自社の現状と課題の目線合わせを行うなど、会社と従業員を守るために全社一体となって取り組む必要があります。

当社では経営層向けの出張セミナーも開催しておりますので、危機に備えるコミュニケーションについてお悩みの方は、お気軽にお問い合わせください。


(書き手:ビルコム株式会社・高橋)

 

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