2021年2月9日、『業界シェアNo.1「BIZTEL」の事例に学ぶ、B2Bブランディング最適解』と題し、株式会社リンク 取締役 BIZTEL事業部長の坂元様、ビルコム早川の2名にてウェビナーを開催しました。マーケティング、広報、ブランディングに携わる方に当日の様子をお届けできればと思います。

早川：本日は、クラウド型コールセンターシステムやPBXサービスにおいて業界シェアNo.1「BIZTEL」事業を率いていらっしゃる、株式会社リンク坂元様にお越しいただきました。まずは、坂元様から自己紹介をお願いします。

坂元（以下、敬称略）：皆様、こんにちは。株式会社リンクの坂元です。株式会社リンクは、クラウド電話サービスのBIZTELを提供しています。元々はホスティングビジネスの 「at+link」でインターネット業界に参入して以来、様々な分野でチャレンジングなビジネスを展開しています。その他、クレジットカード向けのセキュリティクラウドサービス「PCI DSS Ready Cloud」や、「なかほら牧場」など農業においても尖ったサービスを提供している会社になります。なかほら牧場は岩手県に保有しており、完全自然放牧という今までの牧場経営とは全く異なるアプローチで農業分野においてもチャレンジしています。

　BIZTELは法人向けのクラウド電話サービスです。最近ではコロナ禍ということで色々な在宅勤務、テレワークの需要が増えている中で、非常に活発にビジネス展開させて頂いています。企業様のワークスタイルの変革であるとか、労働力を創出できるサービスを日々目指しています。

安心感を醸成したい

早川：今回のテーマはB2Bブランディングですが、最近ではB2B SaaS企業を中心に、各社がブランディングに力を入れ始めています。10年以上前からBIZTELを展開されていますが、ブランディングを強化され始めた経緯を教えてください。

坂元：2006年にBIZTELをスタートしてから4年ぐらいは非常に売れない時期がありましたが、その後、BIZTELの機能性が認められ、売れ始めていきました。ただ、当初は機能性を重視してサービスを開始したのですが、それだけだとなかなかビジネスが伸長しなかったり、差別化が難しくなってきたりする壁に直面し、ブランディングに取組むようになりました。以前からPR活動を意識していましたが、組織的にはできておらず、行き当たりばったりのPR活動という状況が4～5年続いていました。

早川：BIZTELのブランディングにおいて、目指してきたことは何ですか？

坂元：BIZTELはビジネス内における電話の仕組みを提供していますので、”安心感を醸成したい”と思っています。サービスの安心感だったり、会社への安心感だったり、「BIZTELさんだったら、任せて安心」という状態をどう作っていくのか。また、競合環境も次第に変化する中、ブランディングによる差別化についても意識してきました。

早川：ブランディングやマーケティング活動において、重視していることは何ですか？

坂元：大きくは2つですね。まず、根本的にはできることは限られている中、やるべきことをやるということが非常に重要ではないかと思っています。例えば、展示会に出る、メルマガを出す、広告を出す、PR活動をする。そして、それらを組織的に、定期的に実施することです。先ほど申し上げたとおり、行き当たりばったりでそれらを実施しても、おそらくブランド向上には繋がりにくいのかなと思います。「目標数値をセットして、決められた事を定期的にやる」。私からマーケティングチームへの指示はそこだけですね。

　もう1点は、新しい取組みを積極的に導入すること。今回、ビルコムさんとタクシー広告に挑戦したのですが、新しいことをしっかり受け入れて、チャレンジするところでしょうか。

お客様満足を高めるためのブランディング

早川：インターナル（社員）へのブランディングも意識されていると思いますが、どういった狙いをお持ちですか？

坂元：インターナルに向けても、エクスターナルと同等にしっかり意識付けしていくことを重視しています。特にサブスクリプション時代になって、全ての接点でお客様満足を意識した活動をするということが必要な時代になっていると考えています。お客様に対して、マーケティング、営業、導入立ち上げやサポートそれら全てのメンバーがお客様接点であるという考え方をベースに持っています。彼らの気持ちや考え方、あとは教育まで、社内外にしっかり徹底することで、お客様に最高の体験を提供できると思います。

また、顧客満足度にもいろんな側面がありますが、私たちは1）金銭的満足、2）作業満足、3）感情満足の3点で構成されると考えています。B2B購買の84%が紹介（クチコミ）から発生すると言われていて、特にクチコミを誘導する「感情満足」を満たすことが重要です。

早川：最後に、メンバーと目標設定する時に”無理はさせない”というコンセプトがあると伺ったのですが、その考え方について教えていただけますか？

坂元：皆様に当てはまるか分かりませんし、賛否両論あると思うのですが、私の考え方として、目標値はプラスマイナスゼロの状態を目標値として設定したいと考えています。普通に活動していれば達成できるものが目標であるということです。基本的に営業数字においても、高い目標値をセットすることはしていません。プラスアルファの部分を自ら生み出してくれるようなメンバー及び組織にしていきたいと思っています。メンバーに対して、目標面で安心感を与えて、プラスアルファを出してくれれば尚良しという組織運営をしています。 

早川：参加者の方から質問をいただいていますので、いくつかご回答いただきます。

坂元：前提として、メディアの引きが常に強いBtoBサービスは世の中に存在しないのではないかと思っています。例えば、BtoBサービスで一番のビックネームと言われるSalesforceさんがメディアの引きが良いのか？と考えると、全くそんなことはないですよね。ただ、取り組みとして、1%ルール*みたいな社会貢献活動をされています。最近ですとSDGsなどテーマがありますが、そうした時世に合わせて、サービスを見渡すことで、メディア受けが良くなるポイントが見つかるのではないかと思います。

*Salesforce社の1-1-1 モデル：株式の 1%、製品の 1%、就業時間の 1% を世界中の地域社会に還元する取り組み

早川：BtoB SaaS系の場合、ニュースが作りづらいという前提はありますが、背景にある業界課題やビジネス課題に関連する情報を作っていくことがあります。例えば、調査だったり、カンファレンスを開いて複数社で議論する場を設けたり。直接的にサービスが紹介されないこともありますが、ニュースを作るという観点では効果が出る場合があります。もう1点、ビジネスが伸びていること、新しいことに取り組んでいることをメディアの方々に理解いただき、ファンになっていただく。ニュースになるかどうかは分からないですが、メディアの方に対しても定期的に情報提供し続けることで、ポジティブな印象を持ってもらうことも大事ですね。

坂元：最近話題の BtoB SaaSの会社でも立ち上げ当初から右肩上がりで成長しているサービスは非常に少ないのではないでしょうか。それだけ社会的な価値を認められることが非常に難しいことなのだと思います。その上で一番のポイントは、プロダクトマネージャー、もしくはサービスマネージャーがサービスを引っ張っていくという熱量の重要さ。何とか成功させなければいけない、という死に物狂いで取組むことは立ち上げのタイミングでは、どうしても必要になってくると思います。

あと、結果として継続性が重要にはなってきますので、周りの許容度も非常に重要になってきます。どんなサービスでも軌道に乗るまで数年かかるという視界で、お金の面も含めて、じっくり許容できる組織体にしておくことでしょうか。

坂元：教育体制に関しては、自負しているところがありまして、新入社員への教育は私がするようにしています。教育が全てと断言するぐらい、非常に高い意識や状態を維持できていると思います。やはり人それぞれ特性があって、個性の塊です。その中で個性に合わせた業務内容であるとか、考え方の伝え方とか、サービスの思いをしっかり伝えることをまず最初に行っています。

坂元：マーケティングやブランディングに対する KPI の評価は、一概に言えないところはあるのですが、最終的なビジネスの成長率がマーケティングやブランディングの集大成ですね。商談化率やナーチャリング率、インサイドセールスからの受注率など各チーム数字はしっかり見るという大前提はありますが、結果としてその全体の数字の達成度がブランディングの結果ではないかと考えています。

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